Antes de ser uma conta, um cadastro ou uma chamada no atendimento, existe uma pessoa. Alguém que abre a torneira, acompanha uma obra na rua, precisa tirar uma dúvida ou simplesmente espera que tudo funcione quando precisar.
É para olhar mais de perto para essa experiência — e para tudo o que ela revela — que a Aegea criou a Diretoria de Clientes, uma estrutura dedicada a aproximar ainda mais a Companhia dos moradores das cidades atendidas.
O objetivo é ampliar a resolutividade e fortalecer a confiança, conectando melhorias na experiência a resultados sustentáveis para as operações.
É um passo a mais de um trabalho que já vem sendo feito pelas unidades da empresa nas mais de 890 cidades onde a Aegea atua. Para Joe Pinho, diretor de Clientes da Aegea, essa mudança começa pela forma de enxergar quem recebe os serviços.
“O principal ator dessa receita é o morador, o nosso cliente. É ele que está do outro lado, uma pessoa que tem expectativas, perspectivas, vontades e necessidades. Para cuidar dele, é preciso seguir uma jornada, que começa em oferecer bons serviços e vai até o atendimento final, no relacionamento direto, seja presencial ou por meio dos canais virtuais. Essa visão integral foi o grande ponto de partida para a criação da Diretoria de Clientes.”
Da escuta à melhoria
A nova diretoria passa a olhar para a jornada do cliente de ponta a ponta, reunindo diferentes frentes de trabalho para identificar onde a experiência pode melhorar. Isso inclui estratégias diversas que vão desde o cadastro até o relacionamento.
A atuação também combina inteligência artificial e automação, presença em campo, escuta de equipes e clientes e acompanhamento de indicadores, sempre com atenção aos pontos que podem gerar atrito no caminho.
Olhos e ouvidos
Mais do que criar uma nova estrutura, o movimento busca aproximar a empresa da realidade de quem usa seus serviços todos os dias. A ideia é transformar informações, percepções e necessidades em melhorias que façam sentido para moradores e operações, fortalecendo a confiança nessa relação. E, para Joe Pinho, o papel da diretoria pode ser resumido em uma imagem simples: “Queremos que a Diretoria de Clientes seja os olhos e os ouvidos do nosso morador aqui dentro.”
